導入事例
株式会社ロゼッタ「1年本気で取り組んだコミュニティの立て直し！二度目の挑戦にcommmuneを選んだ理由とは？」
サマリー
会社概要：
産業・ビジネス分野で95%の精度を実現した自動翻訳ツール「T-4OO」を中心に、様々なニーズに応える各種翻訳サービスを提供する株式会社ロゼッタ。
医薬・化学・IT・法務・金融など2,000分野の専門用語を蓄積し、分野に合わせ高精度の自動翻訳で言語を超えたコミュニケーションを実現してきました。
運用体制：
・カスタマーサクセスチーム
- ［課題］
・現行コミュニティでは
ーコンテンツ同士の紐付けができず、蓄積しても生きない
ープロダクト導線に入口を組み込めず、現場ユーザーにアプローチができない- ［活用内容］
・オンボーディングプロセスのデータ化
・コミュニティ内での拡充
・ウェビナー開催やコンテンツ動画といった、より踏み込んだ
カスタマーマーケ施策の拡充
・プロダクトフィードバックや開発スケジュールについての
ユーザーコミュニケーション- ［commmune導入の決め手］
・管理画面含め、現行コミュニティで課題になっていたUIの使い勝手の良さ
・開発改修の早さ
・今後のプロダクトアップデートへの期待
超高精度の機械翻訳で言語フリーの世界を目指す。
ー はじめに、株式会社ロゼッタの事業内容を簡単に教えてください。
私たちは、「我が国を言語的ハンディキャップの呪縛から解放する」をミッションに、高精度のAI翻訳ツールを提供しています。
プロ翻訳事業で培った翻訳データを活用した、最大精度95%の機械翻訳ツール「T-4OO」が主力商品です。
世界中の人々が「いつでもどこでも誰とでも言語フリー」交流し、人生を楽しめる世界の実現を目指しています。
ー 翻訳ツール「T-4OO (Translation for Onsha Only)」の具体的なサービス概要を教えてください。
「T-4OO」は最新のAI自動翻訳で、2,000の分野からなる専門分野データベースに膨大な専門用語を蓄積しており、業界ごとの適確な自動翻訳を可能にします。
一般的な無料翻訳と一緒にされてしまうことも多いのですが、一番の売りはこの専門分野データベースで、契約書やマニュアルなど専門的かつビジネスシーンで使われることを想定しています。
例えば同じ英単語でも業界によっては全く違う意味で使われることがある場合にも対応できるという訳です。
ー 運用部署、体制について教えてください。
CS本部の中にオンボーディング、分析、サポート、コミュニティの4つの部署があります。
他の会社ですとCS部門が担当しているようなハイタッチなサポート業務は営業が担当。
我々のチームはもう少しオペレーション周りや組織化、コミュニティなど効率化やお問い合わせに対するサポートを担当しています。私たち二人はその中でもコミュニティ運営を担っています。
苦戦したコミュニティ立ち上げの一年
ー commmune導入1年前からコミュニティを運用していたと伺いました。
1年前からオンライン前提でコミュニティ運営をしておりました。 しかし、様々な課題があり順調に進まず、一度オフラインへ移行。
2月26日が初回のオフラインイベント当日だったのですが、この日に自粛要請が出まして。 その日以来オフラインイベントは実施していないですね。
まとめると、オンラインからオフラインに移行したものの、新型コロナウイルスの影響でオフラインが出来なくなり、またオンラインに切り戻すといったように、この半年間行ったり来たりしていました。
ー オンラインでは具体的にどういったコンテンツを配信していたのでしょうか？
コミュニティでは主に各プロダクトの特徴や新機能のお知らせ、各分野の専門家による記事コンテンツなどを配信していました。
またチャット機能を活用して、各分野に詳しい社員がユーザーからの質問にお答えしたり、ユーザーへお役立ち情報の提供なども実施していました。
ー コミュニティを運用する中で直面した課題について教えてください。
現行コミュニティで最大の課題となっていたのがユーザー数の拡大でした。
コミュニティの参加者は決済権を持っている管理者のみに留まっており、実際に日々翻訳ツールを使っている現場ユーザーにはリーチしていないという状態。
管理者は各社一人なのに対して実際にツールを使っている社員の数は何十倍、何百倍といますから、ここのポテンシャルを持った層がコミュニティに参加できていない事は大きな問題でした。
ユーザーアプローチとコストの二つの壁
ー なぜ現場のユーザーは参加しなかったと分析されていますか。
現行コミュニティではこのポテンシャル層にリーチしたくても、出来なかったというのが正直なところです。出来なかった理由としてはユーザーアプローチとコストの二つの壁がありました。
ユーザーアプローチの壁
プロダクトの導線上に、現場ユーザーがコミュニティに入る入口が組み込めませんでした。一番リーチしたい現場ユーザーは、コミュニティの存在すら知らないという状態に……。
コストの壁
現行コミュニティの料金体系は、ユーザー一人あたりに追加コストがかかるという仕組みでした。
より多くのユーザーに利用してもらいたくても、コスト面で積極的になれず、これでは何がやりたかったのか本末転倒という結果でした。
このように、ユーザーアプローチの壁、コストの壁、そしてもう一つUIにも課題がありました。
ー UIにはどのような課題があったのでしょう？
記事にタグをつけれなかったため、コンテンツ同士の紐づけができない点に不便を感じていました。
せっかく専門家の有益なコンテンツが1年でかなり蓄積したのに、UIが原因でそれがまったく生きていないという状態でした。
ー 現行コミュニティの経験を経て、学んだことや感じたことはありますか？
一番は、オフラインとオンラインでユーザーに対する熱量の構築の仕方が全く違うことですね。
そもそもオンラインは、オフライン程の熱量を担保することが難しく、ハードルが高いという前提で進めなければいけません。
しかし、当時はその前提は理解していたものの、どう施策を打てば良いか分からなくて。
今では、その試行錯誤した経験を通じて、オンラインファーストでコミュニティを推進する知見を得ることが出来たのですごく貴重な経験だなと思ってます。
プロダクトの改善スピードに期待！UI問題も解決。
ー commmuneを導入する決め手になったのは、どういった点でしょうか。
管理画面含め、現行コミュニティで課題になっていたUIの使い勝手の良さを事前に認識済みでした。
また、開発改修の早さも決め手となりました。 クラウド型顧客ポータルを目指す意思決定や資金調達状況などから今後のアップデートも期待できるプロダクトだと感じました。
より踏み込んだカスタマーマーケ施策の拡充を目指す
ー commmuneの利用目的や具体的な施策について教えてください。
今までやりたくても出来なかった課題を解決することは大前提として、より踏み込んだカスタマーマーケ施策の拡充に取り組んで行きたいと考えています。
例えば、コミュニティ内でのウェビナー開催やコンテンツ動画の拡充です。これは視聴データを見える化することで、数値に基づき効率的に見込み顧客を育成できるはずです。
アップセル用の商材動画を盛り込んでもよいかもしれませんね。
既存顧客向けにはチャーン防止の目的でもこの場を活用する予定です。現状細かい部分まで把握の難しいオンボーディングをデータ化し、お客様がつまずきやすい部分を見える化。
サポートすべき部分とお任せする部分とを明確にして、将来的にはセルフオンボーディングを目指します。
最後にひとつ少しハイタッチな部分でいうと、営業が担当しているプロダクトフィードバックや開発スケジュールについてのユーザーとの対話もここで完結したいです。
コミュニティから、ユーザーポータルへ！
ー 最後にその先の展望などあればお聞かせください！
カスタマーサクセスサイトとしてポータル化を図り、契約後のお客さまの活動を一気通貫でフォローできる状態を目指しています。
日本、特にBtoB企業では「コミュニティ」という概念は普及し始めたものの正解を出すことが難しく、正解を出せたとしても環境要因が大きく稀有な例だと思っていて。
そもそも忙しくてコミュニティを仕事中に見ることが出来なかったり、セキュリティの問題で不安要素があったりと、「コミュニティ」に参加することって非常にハードルが高いと思うんです。
そのハードルを下げるのが弊社で言う「カスタマーサクセスサイト」であると思っています。
契約してからの長いお付き合いの期間をお客様と関わり伴走する、サイレントカスタマーを救い継続率の改善を実現する、そういったサイトを目指しています。
コミュニティから、ユーザーサイト・ユーザーポータルへ昇華していくことが、今後コミュニティが戦っていくためには必須であると思っているので、そういったサイトをコミューンさんと共に作っていければなと思っております。
BtoB×SaaSのカスタマーサクセス体制のベストプラクティスを創出する気概で本部全体は取り組んでいます！
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