サマリー

会社概要：
自社開発のパッケージソフトと先端技術を駆使して、企業が抱える経営課題の解決に取り組む株式会社ユニリタ。
データ活用領域、ITシステム運用管理領域のパッケージソフトウェア開発・販売・サポートおよびソリューション、コンサルティングサービスの提供を行う。

運用体制：
・営業本部 サービスプロバイダー推進室

• ［課題］
  ・ビジネス拡大に伴い、サポート工数を削減したい
  ・ITに不安感のあるお客様が手軽に悩みを解決できるポータルサイトが欲しい
  
  
• ［活用内容］
  ・情報公開や利用方法の開示
  ・Q&A対応
  ・ユーザ同士の交流
  
  
• ［commmune導入の決め手］
  ・扱いやすいシンプルな機能
  ・専属のカスタマーサクセス担当によるサポート体制の充実

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ー はじめに、株式会社ユニリタの事業内容を簡単に教えてください。

パッケージソフトウェアを中心に、メインフレームから業務アプリケーションまで幅広く提供しているパッケージソフトベンダーです。

お客様の業務を裏で支えるソフトウェアの提供が中心であるため、情報システム部門以外ではあまり製品認知は高くないですが、エンタープライズのお客様を中心にソフトウェアパッケージの提供と製品サポートを行っています。

ー コミュニティを検討された背景を教えてください。

我々の製品は大規模業務の自動化や大量データの加工処理などを行うため、今までは大企業を中心に製品・サービスをご利用いただいており、中小企業ではなかなかご利用いただけない状況にありました。

当社のサービスを利用して、中小企業や業務部門で働く現場の方にお力添えをしたい。

そんな思いから、大企業の情報システム部門から中小企業の業務部門にターゲットを変更し、必要な期間だけの利用料を支払う「サブスクリプション型」でのサービス提供を開始しました。

サブスクリプション化に伴い、従来の対面型での営業スタイルからWEBマーケティングを中心とした非対面での販売体制に変更することを目指しました。

そこで、情報公開や利用方法の開示、Q&A対応、ユーザ同士の交流のためのコミュニティサイトが必要になると考えました。

新たな顧客接点構築により期待出来る3つの効果

ー 非対面での販売体制を考えたときに、一番最初にコミュニティ導入を検討されたのは何故ですか？

1.カスタマーサクセス工数の削減

今までのビジネスでは、お客様ごとに担当営業者がおり、24時間体制でお客様に対して手厚いカスタマーサポートを行なっていました。

しかし、サブスクリプションサービスで多くの企業を対象とすると、今までのような手厚いサポートを行うことは難しい。

加えて、どうしても首都圏中心で、遠隔地へは十分なサポートができない課題もありました。

ビジネスの裾野を広げることを考えた場合に、今まで通りのサポート工数をかけることは明らかに不可能だなと。

であれば初めから、コミュニティを中心に、サービス利用におけるコンテンツの配信等を通じてサポートの充実を図ろうと考えました。

2.業務のIT化は情報システム部門だけではなく業務部門にも。

IT部門の方は、リテラシーが高くサービスの導入が比較的スムーズに進む一方で、業務部門の方はITに関してそこまで詳しくなかったり、新しいツールを使うことに不安を抱いている方も多くいらっしゃいます。

そのため、製品に関する情報提供だけではなく、コミュニティサイトに来れば業務の改善・IT化に伴う困りごとが解決できるといったポータルサイトのような位置づけを目指しています。

そうすることで、ITに不安感のある業務部門の方には心強いツールとなり、サービスを導入する際にもコミュニティの存在が大きなメリットになるはずです。

3.ユーザーの見える化・フィードバックの数値化

今回コミュニティでは業務テンプレートというコンテンツを用意しています。どのテンプレートが多くアクセスされているのかデータを蓄積することで、ユーザーが求めている業務改善領域を分析していきます。

また、コミュニティ内でアンケートを取ってユーザーからフィードバックをいただこうと考えています。

ユーザーを見える化し定量的な情報を収集することで、サービスの改善や新サービスの構想に繋げることが出来ればと考えています。

コミュニティは誰もが初心者。だからこそ、「使い易さ」と「サポート体制」が重要に。

ー 導入に当たって競合サービスと比較検討されたと思いますが、最終的に commmuneを導入する決め手になったのは？

1.扱いやすいシンプルな機能

何社か検討しまして、まず機能面で魅力を感じました。

御社のサービスは、コミュニティを初めて運用する我々にとって非常に使いやすいと思ったからです。

他社のサービスでは、カスタマイズが必須で構築のハードルが高いサービスもありました。機能的に見て、まず御社のサービスが基本的に使いやすいなと感じました。

2.専属のカスタマーサクセス担当

あとサポート体制が充実している所ですね。

初めてのコミュニティ運用を、カスタマーサクセス担当の方にバックアップしていただける所に非常に魅力を感じました。

ー コミュニティ運用の難しさなどがあればお伺いしたいです。

コミュニティ運用自体初めての試みですし、ターゲットが今までと変更していることもあり、全ての段階で試行錯誤している状況です。

このようなサービスは世の中に受け入れられるのか。

販売形態・やり方として今考えているやり方が正解なのか。

コミュニティ立ち上げから全て検証しながら試行錯誤を繰り返しています。

コミューンさんは細かく一緒に検討、提案してくれるので非常に助かってます。

ー 今後のcommmuneでの取り組みや、ユーザーとのコミュニケーションの施策に関しての展望をお聞かせください！

我々の目的は、単体のサービスというよりも、当社が展開する様々なサービスをお客様に提供し利用していただくことです。

今後の展望として、ユニリタのサブスクリプションサービス全体の紹介が出来るポータルサイトを作成し、そのポータルサイトから各サービスのコミュニティサイトに遷移する形を構築したいと考えています。

我々のサービスの成功のためには、コミュニティの活用が非常に重要になるので、引き続き御社の協力のもと事業を推進していきたいと思います。

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