導入事例
株式会社プロシード「コンタクトセンター業界初のプラットフォームに。会社を越えた横のつながりを活性化し、国内最大のコミュニティ作りを目指す。」
従来の店舗や電話だけではなく、チャット、メール、SNSとますます多様化する顧客接点。こうした一連のタッチポイントにおいて、主に「非対面」でのサポート部門をまとめてコンタクトセンターと呼びます。
このコンタクトセンター業界において組織・サービスの診断、研修、コンサルティングを一気通貫して行っている「CX Consultingのプロフェッショナル」が株式会社プロシードです。 コールセンター業務における、国際基準品質保証規格（COPC）サービスを提供可能な日本で唯一の総代理店でもあります。
今回は、コンサルティング部 部長の菊池さんにお話を伺いました。
サマリー
会社概要：
”愛と知恵と革新技術を融合したグローバルコミュニティの実現”をビジョンに掲げ、企業や組織のマネジメントを強化するためのコンサルティング、研修、診断サービスを提供。
特にコールセンター、メール、チャットなど多角化するコンタクトセンター業務の一貫したサポートを行っており、業界において、国内No.1のパフォーマンス改善コンサルティングを実施。コールセンター業務における、国際基準品質保証規格（COPC）サービスを提供可能な日本で唯一の総代理店でもある。
運用体制：
・コンサルティング部：２名
・マーケティング部：１名
- ［課題］
・研修後の継続的な交流を担保する仕組みがない
・コミュニティサイトを開設したかったが適切なものがない- ［活用内容］
・必要な情報収集や意見交換が可能な場を提供し、コンタクトセンター業界での横のつながりを提供- ［成果］
・コミュニティの参加ハードルが低いので、今までお付き合いなかった会社様にも多くご登録いただけた
コンタクトセンター業界、国内No.1パフォーマンス改善を誇るCX Consultingのプロフェッショナル
ー はじめに、株式会社プロシードの事業内容を簡単に教えて頂けますでしょうか。
弊社は、企業や組織のマネジメントを強化し、顧客体験向上を実現するためのコンサルティング・研修・診断サービスを提供しています。
また、コンタクトセンター業界において、国内No.1のパフォーマンス改善実績を誇っており、グローバルにも対応した実践的かつ最新のベンチマークに基づく改善支援を実施しています。
ー 具体的にどのような企業さんをご担当されているのでしょうか？
コールセンターは業種を問いませんので様々な業界のお客様がいらっしゃいます。
金融業界、通信業界や、コールセンター専門会社、製造業などのお客様が利用されています。
ー コミュニティの運用部署、体制について教えてください。
専門コンサルタントが所属するコンサルティング部が、コミュニティサイト「CCTalk」を直接運営しています。
運営事務局もコンサルタントが中心で行っており、ウェビナー動画やアンケートの実施など、”旬”な情報を提供すべく運用を行っています。
現在は、2週間に1回隔週でウェビナーを開催し情報発信をしています。
企業として安心して運営できるプラットフォームがなかった。
ー クラウド型顧客ポータルcommmune導入前の課題をお聞かせください。
1. 適切なプラットフォームが見つからなかった
私が入社した2011年当時、スマートフォンの普及とSNSブームが重なった時期で、「コンタクトセンター業界のために、コミュニティサイトを開設したい」という話がありました。
しかし適切なプラットフォームがなく、その時は開設には至りませんでした。
ー 「適切なプラットフォームがなかった」とのことですが、どのような点において適切ではなかったかもう少し詳しくお聞かせください。
当時はFacebookの活用を一度検討したんです。
しかしFacebookは企業というよりは個人色が強く、弊社のプラットフォームとして適切でないと判断しました。
書き込み内容も、家族のことや普段食べてるものなど、個人に関するものが多く、結局実施には至りませんでした。
会社間で情報・人脈が分断。研修会でのつながりも一過性のものに。
2. 継続的な関係構築の必要性
弊社が提供するマネジメント研修は、過去6,000名以上の方に受講していただいております。
それだけの方にご参加いただいているにも関わらず研修後に交流が中々できず、また、その後情報交換できる場を提供できていないことが、何よりも課題と感じていました。
ー お客さんの方からもコミュニティ、情報交換に関するお問い合わせが多かったとも伺っています。
そうですね。
一回の研修で様々な業界から大体20名程のお客様が集まります。
研修会後に実施される名刺交換や情報交換は非常に活発で、このような他社との交流を継続的に行ないたいという声はお客様の方からも多くありました。
2011年の段階でも、コミュニティサイトの導入を検討したのはそういった経緯がありました。
情報セキュリティーの観点で他社情報が入手しにくい業界。コミュニティの需要はかなり前からあった。
ー commmuneの利用目的を教えてください。
多くのコンタクトセンターでは、他社の運用状況等をベンチマークすることが難しい環境下にあります。個人情報を扱う部署なので、隣の会社が何してるか全く情報がないんです。
実際にコンタクトセンター業界での横のつながりが欲しいという声が見受けられますが、情報交換が出来ず、自組織運営等をより良く改善するためのヒントを得る機会がない。
しかし、弊社は独立系コンサルティング会社であり中立性を持っています。
このような状況下において、必要な情報収集や意見交換が可能な場を提供することで、コンタクトセンター業界に貢献したい。
そんな思いでコミュニティサイト「CCTalk」を開設いたしました。
commmune導入の決め手は機能性と信頼度の高さ。
ー commmuneを導入する決め手になったのは、どういった点でしょうか。
当社が求めていたツールに対する「機能性」とコミューン社の「信頼度の高さ」が決め手でした。
他社と比較して御社のインターフェースが一番見栄えが良く弊社のイメージしていたコミュニティサイトと合致していました。
またご担当いただいた営業の方の迅速な対応や、CEO高田様の打ち合わせ時のプレゼン内容から信頼できると感じたことですね。
これらが決め手となり、最初にコンタクトしてから約1か月後には導入からテストページの作成まで進んでいました。
コミュニティが新規顧客獲得の最初の一歩に。
ーコミュニティを開設して日は浅いですが、感じている効果・変化はありますか？
過去に研修受講いただいた方以外にも、業界関係者の方に多くご登録いただいていることです。
弊社の研修は値段設定が決して安くはありません。
そのためイベントの他に、最初の一歩としてコミュニティに入っていただくというのは参加を検討している方にとってかなりメリットがあります。
参加ハードルが低いので、コミュニティなら参加してみようというお客様が増えて、今までお付き合いなかった会社様にも多くご登録いただいています。
研修だけではなく、コミュニティに入れることが１つ新しいインセンティブになると考えています。
「CCTalk」に入っていることが当たり前、と呼ばれる日を目指して。
ー 今後のコミュニティでの取り組みや、施策に関しての展望をお伺いしても宜しいでしょうか。
来年度までにコンタクトセンター業界における国内最大のコミュニティの形成を目指します。
見るたびに新しい情報を得ることができるようなコンテンツを頻繁に更新し、「何かあれば、CCTalkを見に行けば分かる」「何か新しい情報ないかな」と、ユーザーが気軽に参加できるようにしたいです。
コンタクトセンター業界で働いている人ならば、CCTalkに入っていることが当たり前、と呼ばれる日を目指します！
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