導入事例
株式会社SHARP COCORO LIFE「初心者からベテランまで。異なるユーザーニーズと点在する顧客接点を一元サポート。限られたリソースでも効果を生むホットクック部のカスタマーサクセスとは。」
サマリー
会社概要：
IoT機器とつながる各種サービスの提供、カスタマーサービスと連動したCSの向上等によりスマートライフを実現する新たなサービスの創出。キッチン家電をインターネットでクラウドの人工知能とつないで提供するクラウドサービスCOCORO KITCHEN等を展開。
- ［課題］
・フェーズごとの課題に別々のチャネルでアプローチしており非効率
・自社での開発・運用リソースがなかった - ［活用内容］
・ベテランユーザー：マイレシピや使いこなしTipsの共有
・新規ユーザー：蓄積されたコンテンツの参照、質問の投稿
・購入検討者：熱量の高いユーザーの生の声の参照 - ［成果］
・見えなかったユーザー実態の把握
・サポート工数削減
・新しい顧客接点の創出
忙しい現代人の強い味方！水なし調理器具
ー はじめに、株式会社SHARP COCORO LIFEとホットクックについて簡単に教えて頂けますでしょうか。
株式会社SHARP COCORO LIFEは、IoT機器とつながる各種サービスを提供しており、キッチン家電をインターネットでクラウドの人工知能とつないで提供するクラウドサービスCOCORO KITCHEN等を展開しております。
私どもが提供するホットクックは、ほったらかしで料理ができる自動調理鍋で、特徴が3つあります。
1つ目は、無水調理が可能であること。素材本来の水分をそのまま使うので、旨味も栄養も逃しません。
2つ目に予約調理です。朝に食材を入れてセットするだけで、帰宅する頃にはちょうど食べごろになるよう自動で調理してくれます。
そして、3つ目が自動調理です。ホットクックには、まぜ技ユニットといって、メニューに合わせて最適なタイミングと速度で具材をかき混ぜてくれる機能が備わっています。
「食材を入れる」「ボタンを押す」「できあがり」の簡単3stepで手間をかけたような料理が仕上がるので、ご好評をいただいております。
リソースを最低限抑え、コミュニティに集中できる環境
ーcommmuneを導入する決め手になったのはどういった点でしょうか？
運用・開発リソースを抑えてコミュニティ施策に取り組める点です。
元々コミュニティ施策を社内で検討していたのですが、運用リソース、開発リソースに課題があり、施策に踏み切れずにいました。
そのタイミングでCEOの高田さんより、充実した機能とサポートを前提としたコミュニティ施策のお話をいただいたのがキッカケです。
トークルームやカテゴリの作成、バナー設置等をプログラミングなしで自由に設定でき、管理保守体制も提供していただけるとのことで、コミュニティ施策のはじめやすさを感じました。
さらに、施策の内容もこれまで認識していた課題に対して効果的な打ち手であり、ユーザーの自発的な成長を促すことのできる手段としても有効的だと判断しました。
初心者からベテランまで。使用経験度によって異なる悩みを抱えていた。
ー クラウド型顧客ポータルcommmune導入前の課題をお聞かせください。
以前より、フェーズごとに異なる課題を抱えておりました。
ホットクックはこれまでにない新しい調理家電なので、購入検討中の方は製品の使用イメージが難しく、購入を躊躇ってしまう傾向にあります。
また、購入後すぐは使いこなすまでに様々な疑問が生じます。
結局、誰に相談してよいかがわからず、料理のレパートリーを増やすことができないまま調理頻度が下がってしまうことも少なくありません。
一方ベテランの方は「オリジナルレシピや使いこなし、体験などを共有したい」という思いを持っていました。
製品に対する具体的な要望や疑問を抱えている人もいますが、カスタマーサポートまでお問い合わせしてくれる方は僅かです。
commmune導入前までは、こうしたフェーズごとの課題に別々のチャネルでアプローチしており、非効率性を感じておりました。
点在していた課題に一元的にアプローチ！
ー commmune導入後、課題に対するアプローチの変化はありましたか?
コミュニティを活用し、これまで点在していた課題に対して一元的にアプローチをすることができるようになりました。
ベテランユーザーの方は、マイレシピや使いこなしTipsを共有することで、いいねやコメントを通じて共感が得られます。また、製品に対する具体的な疑問や要望なども気軽に質問 / 投稿することができるようになりました。
ホットクックを使い始めたばかりの方は、ホットクック部内に蓄積されたコンテンツを参考にしたり、質問したりしながら活用度合いを高めることができております。
さらに5月からコミュニティがオープンし、web検索で誰でもホットクック部へアクセスできるようになりました。それによって、購入検討者がホットクックユーザーの生の声に触れ、具体的な活用イメージがしやすくなっております。
ー コミュニティ施策開始後からどのような効果が出ていますでしょうか？
実感している価値は大きく分けて3つあります。
１．見えなかったユーザー実態の把握
ホットクック部を通じて、ホットクックの多様な使いこなしやユーザー同士のコミュニケーションによる活用幅の広がりなど、これまで把握できていなかった実態を知ることができます。
例えば、大量購入したお肉の下処理や、離乳食の調理にもご活用いただいていることをホットクック部を通じて把握することができました。
追加した新機能に関する声なども効率的に収集できることも大きなメリットです。
２．サポート工数の削減
2つ目は、サポートツールとしての役割です。ユーザー間による知見共有や疑問解決ができており、サポート工数の削減にも繋がっております。
３．新しい顧客接点の創出
3つ目は、顧客接点の手段として機能している点です。 ユーザー会の案内や、アンケートを気軽に実施できるタッチポイントとしてコミュニティを活用できております。
公式ファンコミュニティ ホットクック部は
コミュニティを見て、購入に至るケースも多数
ー ユーザーがホットクックを知らない人に紹介する際、ホットクック部を見せているみたいですね！
「ホットクックは何でもできるらしいが、実際何ができるか具体的にイメージがつかない。」そんな状態の方にホットクックユーザーさんがコミュニティであるホットクック部を紹介してくださっています。
そこから購入にいたった場合、報告してくださるユーザーさんも多数いらっしゃいます。
リファラルによる新規獲得も嬉しいですが、どのような紹介・訴求によって購入を決心してもらえたのか？などを知る機会があるのはコミュニティならではだと思いますし、非常に参考にさせていただいてます。
ー コミュニティ運営において意識している点はありますか？
ホットクック部はユーザー主体のコミュニティを目指しており、 ユーザー同士のコミュニケーションを尊重しています。
「公式アカウント 対 ユーザー」のやり取りの場とならないように、公式アカウントの介入バランスを常に見定めており、Q&Aやお客様サポートと勘違いされないような運営を心がけております。
これまでの取り組みで、公式アカウントであってもユーザーさんと同じ目線で同じような取り組みを行うことでユーザーの後押しをする立場に回れることがわかりました。
これらを意識することで、ホットクック部内の投稿はレシピ共有が7割でつぶやきが2割、公式に対するご質問が1割となっており健全な状態を保っております。
また、週次で投稿しているホットクックニュースの反応が思わしくなかった際には、投稿タイトルを工夫することで数値が改善されました。
commmuneでは、ユーザーさんに対してメール通知やアプリのプッシュ通知が設定できます。その際、最初に表示されるのが投稿タイトルなので、改善効果が顕著でした。
ー 最後に今後の展望についてお伺いできますでしょうか？
5月よりコミュニティをオープンし、たくさんの方にホットクック部を見ていただけるようになりました。
今後はより一層ホットクック部を成長させ、購入検討者からベテランユーザーさんまで、より多くの方に価値提供できる場を創っていきたいです。
ー 本日は、ありがとうございました！
ありがとうございました。
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