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※2020年4月9日に開催したオンライン対談イベント「いまなぜ企業がオンラインコミュニティに取り組むべきか」の一部を記事化したものです。

「ちわ〜、三河屋です！」
元気にサザエさんの裏口にやってくるのは三河屋のサブちゃん。

三河屋さんの本業は実は酒屋さんです。注文の品を届けると同時に、「最近は醤油頼んでなかったみたいですけど、足りてますか？」と声をかけては「あらそうね、じゃあお願いしちゃおうかしら！」とサザエさんの日々の困ったを解決する御用聞きです。

MIKAWAYA21(代表：青木慶哉)は、シニアの日々のちょっとしたお困りごとをなんでも解決する「まごころサポート」を全国でフランチャイズ展開する企業。

今回の対談の中でも「意識のほとんどがコミュニティのことを占めている。」と語る代表の青木さん。

コミュニティ運営に初めはFacebookグループを使っていたそうですが、今ではコミュニティマーケティングツールcommmuneに完全に移行し全国のフランチャイズオーナーさんと日々活発にオンラインでコミュニケーションをとっています。

なぜcommmuneに移行したのか？そもそも、なぜそこまでオンラインコミュニティに重きを置いているのか？コミューン株式会社CEOの高田とCOOの橋本がお話を伺いました。

• 1. あらゆるシニアの悩みを解決する「まごころサポート」
• 2. 「縦の関係」ではなく「横の関係」！加盟店同士でどんどん横に繋がってもらう
• 3. 正直メルマガは興味ない。それはお客さんじゃなくて、パソコンに届けているだけ。
• 4. 原点は朝刊コラムの返信FAX。購読者からのフィードバックが新しいビジネスの種に。
• 5. 失敗が受け入れられるコミュニティは企業のPDCAを加速する
• 6. コミュニティ運営のポイントはハードゲーマーを増やすこと

あらゆるシニアの悩みを解決する「まごころサポート」

青木「おうちの電球を変えたい、家具を動かしたいといった小さな困りごとから、「終活」に関するサポートなど大きな困りごとまで、シニアが直面するあらゆる種類の「ちょっと困ったのお手伝い」をしています。」

青木「全国にフランチャイズ展開しており、commmune内のクローズドコミュニティでは主に60人のフランチャイズオーナーとの日々コミュニケーションを取るために利用しています。」

「縦の関係」ではなく「横の関係」！加盟店同士でどんどん横に繋がってもらう

青木「僕たちソーシャルフランチャイズと呼んでまして。大きな特徴は、本部と加盟店は縦の関係ではなく、常にフラットです。僕たち本部がヒエラルキーのトップにいるのではなく、常にファシリテーターの役割に徹することを意識しています。」

青木「A店に対しては優遇してて、B店に対してはしてないから…など色々な理由でフランチャイズ同士が密にコミュニケーションをとることを嫌がるところって結構多いんです。今までの20世紀型フランチャイズって。」

青木「まごころサポートって介護事業かなにかですか？と聞かれることが多いんですけど、もっとなんでも解決しますっていう抽象度が高いビジネス。これは新聞屋、弁当屋、とか単一商品を売ってる今までの商売って今後は廃れていくと思っているところがあります。」

青木「僕は21世紀は抽象度が高いビジネスをどうコミュニティにしていくかがとても大事だと思っています。抽象度が高いからこそ、僕たちが答えを与えるんじゃなくて、みんなで答えを探していく必要がある。」

青木「一方で全国のみなさんと抽象度が高い文化を共有するのって、それなりに難易度が高い。狭い地域だとできることも北海道から沖縄まで、同じことをやろうと思うとツールが必要になってきます。だからこそ、パートナー皆とフラットにコミュニケーションが行えるcommmuneの導入を決めました。」

正直メルマガは興味ない。それはお客さんじゃなくて、パソコンに届けているだけ。

高田「本部からのフランチャイズの方への発信って、よくあるのはメルマガとか、代表の人がツイッターで頻繁に発言するとか、情報提供の方法は色々あると思うんですが…青木さんが双方向性に注力されている理由は？」

青木「これからのとってもスピードが早くて変化が激しい時代を生き残っていこうと思うと、誰か一人の意思決定に依存している集団っていうのはもう、すぐ朽ちていくと思うんです。そこにいる全ての人が真剣に考え合う集団で、志と目的を強烈に共有しなければいけない。そう考えると双方向でなければ実現し得ないというのはとても感じているところで…」

青木「メルマガとかには全く興味がないかもしれないですね〜。」

高田「これ、見てる人には毎日メルマガめっちゃやってる方もいるかもしれないですけど（笑）。」

青木「そうですか、ごめんなさいね（笑）。でもお客様に何を送りつけてもお客様の心の中には届かない。それはパソコンに届けて終わりなんです。」

原点は朝刊コラムの返信FAX。購読者からのフィードバックが新しいビジネスの種に。

青木「僕は昔新聞の販売をやっていたんです。その時にミニコミ紙って言って、読者のみなさんにお手紙を書いて朝刊に挟んで届けていた。そこに今日のコラムを読んで、感想やご要望があれば是非送ってくださいという返信用のFAXをつけていたんですが、これに何十人もの人が返信を送ってきてくれたんです。」

青木「このFAXを受け取って、またそれを次の商売のアイディアに活かすっていうのをずっとやっていて。これが僕たちの会社がずっと成長し続けられたとっても大きな要因になっています。」

青木「これがオフラインでも双方向性が大切だと思った原体験なのですが、今はオンラインでもっとクイックに出来るので。もしこの経験がなければ、僕は今フランチャイズオーナーさんと年に1回会って新年会をやってるだけになってしまって、この会社は1/20、1/30の規模でしか成長していかないと思います。」

失敗が受け入れられるコミュニティは企業のPDCAを加速する

青木「例えば新しいサービスや商品を試したいみたいなことが企業でもあった時に、いきなりオープンな場所でやってみるというのはかなりハードルが高い。何ヶ月も実証実験してから、やっと世の中に出すみたいなね。」

青木「一方で対顧客、ではなく、同じコミュニティのメンバーという関係値を日々構築できていると、ポジティブなフィードバックが沢山もらえる。結果としてそれがお客さんに必要とされなくてボツになってもそれはそれでいいんですよね。社内テストよりは、やはりリアルですし。それは企業にとってはかなり価値がありますよね。」

高田「やはりコアな方々の意見を沢山もらえるっていうのは打率をあげるって意味でも有効ですよね。5%の人たちの口コミが残りの95%のお客さんを連れてきてくれる、今はそういう時代だと思います。」

コミュニティ運営のポイントはハードゲーマーを増やすこと

橋本「視聴者の方から質問が来ています。」

質問「Facebookでコミュニティ運営を始めた時はどのような雰囲気だったのか？commmuneに移行した時のユーザーの反応は？」

青木「Facebookはやはり、みんなが普段から使い慣れているという点で導入ハードルが低く、とてもよかったです。一方でコミュニティが活発になって、色々なカテゴリーの話題が話されるようになると一つのタイムラインの中にいろんな情報が混ざりだしてしまって。それで別のグループを作りだした時に、メンバーの分断を感じました。」

青木「commmuneはそれで導入を決めました。同じグループの中で話題ごとに部屋を分けれるのがとてもいいですね。メインのタイムラインで話しながら、別の部屋にちょっと行ってきます。というコミュニケーションに変わりました。」

高田「Facebookはもちろんリスペクトしてるサービスです。一方でFacebook グループはやはりFacebookにとって様々な機能の内の一つなので、企業のコミュニティに使うにはやや使いずらい部分もあると思っています。僕たちはこれ一本なので、期待してください（笑）。」

青木「一個面白い話があって、ドンキホーテの安田会長が言ってた話なんですけど…自分以外にハードワーカーが何人いるかが企業の成長には必要だ。だけど、実はそれよりすごいやつがいる。ハードゲーマーだ、と。」

青木「もう仕事を一生懸命頑張っているという感覚ではなく、ゲーマーみたいに寝食忘れてステージをクリアしていくみたいな奴がいる会社はやっぱ伸びるんだよねという話をしていて。やり方を間違えるとブラック企業になっちゃいますが、じゃあハードゲーマーをどうやって増やすかっていうのを経営者として考えた時にやはりそこはワクワクする仕組みで、ポイント制だという話で。僕はこれはcommmuneだ！と思いましたね（笑）。」

青木「僕はcommmune使い始めて５００ポイントくらいありますからね笑！」

高田「ははは」

青木「ビジネスほど面白いゲームってないじゃないですか。それを本当にゲームみたいな仕組みにしてくれてるのがcommmuneだなと思って。そういうコンセプトが好きです。」

• ▼MIKAWAYA21株式会社様のcommmune導入事例記事はこちらよりご覧いただくことができます。
  「北海道から沖縄まで全国35店舗の加盟店オーナーが活発に会話するコミュニティづくりの秘訣」

• ▼MIKAWAYA21様の事例も含めた、「With コロナ時代の顧客との関係深化戦略」についてはこちらの記事もぜひご覧ください。 「オンラインファースト × オフラインプレミアム」 ~With コロナ時代の顧客との関係深化戦略〜