• 1. With コロナを見据えた顧客接点のプランニングが重要に
• 2. With コロナ時代の顧客との関係構築は、オンラインファースト × オフラインプレミアムに
• 3. 「うちでは無理そうだな」と思う方へ事例のご紹介
• 4. おわりに

With コロナを見据えた顧客接点のプランニングが重要に

コロナウイルス感染拡大により、社会は大きな影響を受けています。 日本政府による緊急事態宣言の発令もたびたびなされ、海外の状況を鑑みても事態の沈静化までにかなりの時間がかかることはほぼ確実です。

コロナウイルスの流行初期には、Before コロナ / After コロナとしてビジネス戦略も検討されていました。しかし、事態の長期化が避けられない現状では、With コロナ時代における顧客との関係深化のアプローチを検討することが重要です。

では、With コロナ時代に求められる顧客との関係深化のアプローチとは、どのようなものでしょうか？

With コロナ時代の顧客との関係構築は、オンラインファースト × オフラインプレミアムに

With コロナ時代においては、Before コロナの時代に主流だったオフラインでの顧客接点や関係構築の手段の多くは難しくなると考えられます。

人が集まるイベントの実施や対面での営業の機会は With コロナの時代には控えられる / ハードルが上がることが多くなりそうです。(少なくとも集団免疫を獲得するまでは…)
また、リモートワークが不可逆的に普及し、都心でのイベントや対面での営業が今後継続的に困難になる可能性もあります。

オフラインで接点を持ちづらくなることで、オフライン接点はより一層特別感 / 切り札感が増し、これまでとは異なる価値を持つようになると考えられます。
他方で顧客は情報提供や関係構築をこれまで同様に求めるため、これまで以上にインフラとしてのオンライン接点が”あたりまえ”に求められるようになると考えられます。

ゆえに顧客接点についても、まずはオンラインで接点を持ち、それ以降も継続的な接点はオンラインで維持しつつ、重要なタイミングでオフラインでしっかりとコミュニケーションをする、というスタイル、すなわちオンラインファースト / オフラインプレミアムの考え方が重要となるでしょう。

・営業においては、これまで以上に商談のオンライン化率は高まるはずですが、役員との議論だけはオフラインで実施するなどが考えられます。

・カスタマーサクセスにおいても、基本的には小さなユーザー会はオンラインで行い、重要な場合のみオフラインでイベントを実施する等が想定されます。

「うちでは無理そうだな」と思う方へ事例のご紹介

とはいえ、「そうは言われても、うちはお客さんとは対面じゃないと…」、「イベントはいいけどオンラインはイメージ湧かないな…」という方もいらっしゃるかもしれません。 そこでcommmune導入企業様から1社事例をご紹介します。

地域密着型の企業様とともに、高齢者の方々の「ちょっと困った」を解決する「まごころサポート」のフランチャイズ事業を展開するMIKAWAYA21さま。

「まごころサポート」のフランチャイズは、地域密着型の新聞販売店さんが主です。
これまでもMIKAWAYA21では、積極的にフランチャイズへの情報提供を行ったり、リアルイベントを頻繁に行うなどに取り組んでいました。

しかし全フランチャイズに対して適切なコミュニケーションをリアルタイムで取ることはリソースの観点で難しく、また、今回の新型コロナウイルスの影響もあり、フランチャイズとのコミュニケーションは一段と難易度が上昇しました。

そこで、MIKAWAYA21ではcommmuneを導入し、フランチャイズとの双方向コミュニケーションを効率的に行う基盤としてオンラインコミュニティを活用しています。

フランチャイズの方々にとっては、情報提供の場所や資料一覧が一括化されたことはもちろん、フランチャイズの方同士でオンラインの交流や建設的な議論を交わすことができるようになったことも大きな価値となっています。

新聞販売店さんは必ずしもITリテラシーが非常に高いイメージではないかもしれません。
しかし、丁寧なコミュニケーションと場の意義の説明を徹底することで、多くのフランチャイズの方が参加しています。
また代表の青木様を中心に、コミュニティ活性のための準備を徹底することで、開始からすぐに立ち上がり、活性し続けるコミュニティを実現しています。

このように、必ずしも「この業態ではうまくいく」「この顧客属性ではうまくいかない」ではありません。
実は他のマーケティング施策 / カスタマーサクセス施策と本質は変わらず、準備やコミュニケーションを徹底するかどうかが、成否を分けるポイントとなるのです。

• ▼以下のURLより、MIKAWAYA21コミュニティの一部コンテンツがご覧いただけます。
  https://mikawaya21.commmune.com

おわりに

先日実施したこちらのアンケート調査では、60%の企業が「新型コロナウイルスがビジネスに影響を及ぼしている」と回答しており、具体的な影響としても「顧客接点を持てない」がトップの回答にも関わらず、オンラインでの顧客対応については61％が「対応を考えていない」と回答していました。

しかし、新型コロナウイルスとの戦いの長期化は避けられない状況です。

With コロナ時代を見据えると、顧客接点構築においてオンラインの活用検討を今行うことが優位性を築くポイントの一つとなります。 今だからこそ、前提や常識に囚われずに新しいチャレンジに取り組むチャンスではないでしょうか。

今回記事にてご紹介したMIKAWAYA21の代表青木様との対談記事はこちらよりご覧いただくことができます。
【対談】今、BtoB企業がオンラインコミュニティに取り組むべきワケ | 加盟店が横で繋がる21世紀型フランチャイズ経営とは

MIKAWAYA21株式会社様のcommmune導入事例記事はこちらよりご覧いただくことができます。
MIKAWAYA21株式会社「北海道から沖縄まで全国35店舗の加盟店オーナーが活発に会話するコミュニティづくりの秘訣」