近年、BtoB企業、BtoC企業を横断し、業界を問わず注目を集めるマーケティング手法「コミュニティマーケティング」。

言葉は聞いたことある、という方は多いのではないでしょうか。 しかし、その本質はなんなのか？どんな目的で取り組むべきものなのか？については意外と情報が多くありません。 今回は、コミュニティマーケティングの定義、そして企業での主な導入目的4つをご紹介します。

• 1. コミュニティマーケティングの定義
• 2. コミュニティマーケティングの4つの目的
• 3. リサーチ/ユーザーインサイト取得
• 4. ロイヤルティ(NPS) を向上し、LTV向上、リファラル（友人紹介）を増やす
• 5. 新規顧客獲得に向けた訴求チャネルとしてメディア価値を追求
• 6. ユーザー間で知見を共有しあい、カスタマーサポートコストを効率化
• 7. 【commmune導入事例】ウイングアーク１ｓｔ株式会社
• 8. 【資料ダウンロード】３分でわかるcommmune

コミュニティマーケティングの定義

コミュニティマーケティングとは、ユーザーコミュニティを活用したマーケティング手法のことで、一般的には「既存顧客を対象としたコミュニティ」をマーケティングに活かすことを指します。

オンラインのコミュニティ施策についても、オフラインの施策についても、包含した概念としてコミュニティマーケティングという言葉は用いられています。

ちなみに、コミュニティタッチという言葉もほぼ同様の意味合いで使われています。強いて言えば、コミュニティタッチはBtoB SaaS企業、コミュニティマーケティングはBtoC サービスを提供する企業にて使われることが多い印象です。

さて、コミュニティマーケティングで重要なのは、コミュニティはマーケティングの1つの「手法」であるということです。 すなわち、「コミュニティを構築すること自体が目的になっている」場合、それは言葉の定義上コミュニティマーケティングとは呼びません。

コミュニティマーケティングの4つの目的

コミュニティマーケティング、特にオンライン施策を含めたコミュニティマーケティングが企業で取り入れられる目的は大きく4つあります。

リサーチ/ユーザーインサイト取得

コミュニティを通じ、企業とユーザーの距離が近づくことを活かし、ユーザーの声を取得するために活用されるのが1つ目の目的です。

従来のリサーチの取り組みは、パネルへのアンケート送付や対面インタビュー等が主でしたが、コミュニティ活用は下記のような点で優位性を持っています。

(1)スピード感：従来は工数や時間がかかった調査が、友人にチャットするようにクイック / 簡易に”サクッと”できること

(2)生々しさ：アンケートのように質問があって回答をするのではなく、ユーザー同士のカジュアルで双方向の会話から、リアルなインサイトやフィードバックが得られる

(3)継続性：従来の顧客調査は、同じ人に断続的に質問をすることが困難でしたが、コミュニティでは適宜ターゲティングして問いかけをすることができます

弊社のコミュニティマーケティングツールcommmune（コミューン）を利用いただいている、某アパレル大手企業では、リサーチコストを50%程度に抑えることに成功し、効果的な声の取得も加速できているとのことです。

ロイヤルティ(NPS) を向上し、LTV向上、リファラル（友人紹介）を増やす

コミュニティ体験がユーザー体験全体を引き上げるものである場合、コミュニティ自体がロイヤルティプログラムの役割を果たし、ユーザーエンゲージメントの向上を実現できます。

例えば、カゴメ株式会社が取り組んでいる「＆KAGOME」というファンコミュニティでは、トマトの育て方やおいしいレシピの共有をユーザー間で行う場を提供しています。

これは一般ユーザーのロイヤル化、ロイヤル顧客の維持継続を狙い運用されており、コアユーザーの購買金額は一般ユーザーの1.4倍を実現しています。

また、株式会社プレイドでは、メルマガ等の従来型コミュニケーションよりも、ユーザーのビジネスに活きる有効な情報が効果的に提供でき、距離が近づくことでエンゲージメント向上につながるとの考えから、オンラインコミュニティに取り組んでいます。

新規顧客獲得に向けた訴求チャネルとしてメディア価値を追求

コミュニティでのユーザー同士のやり取りや、ユーザーと企業のやり取りが、未顧客を引きつける魅力的なコンテンツになりえる場合、コミュニティコンテンツがメディア価値を持つ資産として機能します。

例えばベースフード株式会社では、コミュニティ内で「BASE NOODLE」や「BASE BREAD」の食べ方についてユーザー同士が共有しています。このコミュニティは一部オープン(誰でも閲覧できる)となっており、まだベースフードの製品を試したことのない方にとって興味を持っていただき、トライアルをしていただける、というマーケティング効果も創出されています。 https://basefoodlabo.commmune.com

この目的のためにコミュニティ施策に取り組む場合、特に価値創出に必要な期間については注意が必要です。コミュニティとしてのユーザーへの提供価値の確立、コンテンツの蓄積が先決ですから、およそ半年程度は少なくとも必要だと理解しておくべきでしょう。

ユーザー間で知見を共有しあい、カスタマーサポートコストを効率化

北米では最も見られる形の一つです。コミュニティでユーザーが質問をし、それに対してユーザーが回答する、という形とすることで、カスタマーサポートコストを削減する目的です。

カスタマーサポートの方が答えられないセンシティブな質問についても解決ができたり、サポートセンターが稼働していない時間についてもQ&Aができたり、更には蓄積したコンテンツがヘルプセンターの役割を担い、質問をする前に解決する、という価値も目指せます。

日本においてはカスタマーサポートの質が非常に高く、地理的にも対面でコミュニケーションしやすいため、北米に比べ普及が遅れていますが、今後人口減となる中で、より重要度は増していくと考えられます。


以上、コミュニティマーケティングの定義、そしてコミュニティマーケティングの企業における導入目的4つをご説明致しました。

コミュニティマーケティング実践企業の事例については、是非こちらもご覧ください。

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