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速報: 【海外325ユーザーコミュニティへのサーベイ結果】 The State Of Community Management 2019 概要と感想

つい先日、THE COMMUNITY ROUNDTABLE (アメリカにあるコミュニティに関するリサーチ会社)から、THE STATE OF COMMUNITY MANAGEMENT 2019が発表されました。

全編英語になっていますが、ユーザーコミュニティに関わるすべての方にとって示唆のある内容となっておりますので、こちで概要の整理をいたします！急いで読みましたので誤解等あればフィードバックくださいませ。

1. THE STATE OF COMMUNITY MANAGEMENT とは
2. ユーザーコミュニティの成果、トップは"顧客継続率向上"
3. コミュニティアクティブ率は40%、アクション率は17％
4. コミュニティROIの平均値は+6,469％で、1年目のコミュニティは+700％弱
5. 参加者が最も求めているのはネットワーキング
6. うまくいくコミュニティのKey Success Factorは4つ
7. 海外コミュニティのホットな問題点は、コミュニティマネージャーのリソース負担過剰やスキル不足
8. 最後に

THE STATE OF COMMUNITY MANAGEMENT とは

THE COMMUNITY ROUNDTABLEが毎年発行している企業や団体の運営するコミュニティに関するサーベイレポートです。

当社のcommmuneを提供している企業のコミュニティタッチだけでなく、企業内のInternal communityなども調査の対象となっています。

今年は2019年1〜3月に調査が行われ、全部で325のコミュニティが調査に協力しました。

レポートをご覧になりたい方は、こちらからアクセスできます。

ユーザーコミュニティの成果、トップは"顧客継続率向上"

コミュニティの成果として見るべき指標は、目的によりケースバイケースです。社内 / 組織内コミュニティを除き、顧客接点としてのコミュニティについては、達成された成果の上位は次の通りです。

顧客の継続率向上 61%
サポートコストの減少 52%
製品開発等イノベーションの源泉として活用 32%

意外とマーケティングへの活用は上位3つまでに入りません。このあたり日本での立ち上がり方との差分もあり、面白いですね。

コミュニティアクティブ率は40%、アクション率は17％

社内 / 組織内コミュニティを除き、顧客接点としてのコミュニティに絞ると、アクティブ率は40％(下記VALIDATEとして)、アクション率は17％(下記ASK & ANSWERとして)となっています。

本レポートでは、コミュニティエンゲージメントを4ステップで定義しています。

VALIDATE (閲覧、LIKEなど)

KEYWORD: Comfort

SHARE (誰かの投稿やコメントのシェア、記事のシェア等)

KEYWORD: Connection

ASK & ANSWER (5W1Hについて質問、回答を行う)

KEYWORD: Trust

EXPLORE (オープン・クエスチョンや議論、会話を行う)

KEYWORD: Partnership

*このステップ自体がめちゃめちゃ示唆ありますね。面白い。

こちらの数値についてはレポート内で明確な時間軸の定義が定められていません。一般的な数値と想定するとおよそ1.5~2ヶ月間あたりの割合を基準としているのではないか？と想定されます。

コミュニティROIの平均値は+6,469％で、1年目のコミュニティは+700％弱

コミュニティタッチを検討される企業において最も悩ましい問題のひとつが、ROIを証明することだと思います。

特に日本ではコミュニティタッチの普及が黎明期であることもあり、信頼できるサンプル数を持ったROIデータがありませんので、海外事例はありがたいですね...。

海外における325コミュニティの平均的なROIは下記の通りです。

(レポートをベースに筆者作成)

コミュニティは、スケールが効くことと、継続により価値が増幅していくことに価値があります。データ上もコミュニティ継続年数が長いほどインパクトが大きくなっています。

他方で、1年目におけるインパクトも600~700%と推定され、他施策の水準と比べても遜色ない / むしろ高い水準が見込めます。

参加者が最も求めているのはネットワーキング

また、コミュニティ参加者 / メンバーにおいては、下記がインパクトとしてあげられるようです。

似たようなひととのネットワーキング 77%
新しいアイデアとの出会い 76%
悩みや疑問への回答がこれまでよりも速く得られる 74%
(サポートの対応等に)イライラしなくなる 60%

ネットワーキングが一番重要である点については、想像に難くないですね。それ以外の事項は、カスタマーサポート / カスタマーサクセスの観点からユーザーにコミュニティが求められていることを示唆しています。

個人的には4つ目の、「イライラしなくなる」というのは面白いなと。 (原文では"Less frustration") コミュニティでは回答者もユーザーであることや、サービスとの距離感が近づくことにより、助けあいの気持ち / サービス運営側の視点が生まれイライラしなくなるのでしょうか。

うまくいくコミュニティのKey Success Factorは4つ

コミュニティ運用が簡単ではないのは日本だけでなく、世界共通です。

では、なにが成否をわけるのでしょうか？

本レポートでは、下記の4つが重要であると説いており、全てをしっかりと満たしている状況を「 Advanced Strategies がある」と定義しています。

目的の定義とその実現に向けたロードマップ / 戦略
KPI / 分析ダッシュボードによるPDCA
経営陣/ボードレベルでの承認と社内の認知
1~3の結果としての運用予算確保

言葉にするとどれも当たり前のように見えますが、すべてを満たすのはかなり難しいといえます。

本レポートによると、Advanced Strategiesがあるかないかにより、ROIベースで2倍程度の差がつくと結論づけています。

個人的には、コミュニティ立ち上げ期には1と3(経営陣の承認)を確保することが重要であると考えています。 PDCAはやってみないとできませんし、大きな予算の確保は実績や他社事例が蓄積しないと難しいからです。

海外コミュニティのホットな問題点は、コミュニティマネージャーのリソース負担過剰やスキル不足

コミュニティ運用が一般的になっている海外では、コミュニティマネージャーのリソース面が大きな課題としてスポットライトを浴びています。

まず、リソース不足に関する問題です。

コミュニティマネージャーのうち、25％しかその業務をHRから所掌として正式に認められていない
(上記も相まって)給与には大きなばらつき
コミュニティマネージャーの34%が一人で全業務を担当
50％のコミュニティマネージャーは直近1年でバーンアウト(過労)を経験

次に、スキル不足についてです。

ロードマップ / コミュニティ戦略について承認を得ているのは30％のみ
ロードマップ達成のための適切なリソースを得ているのは17%
Advanced Strategiesを満たすコミュニティマネージャーのうち33％がビジネススキルに課題を感じているのに対し、平均では24% (=うまくいく可能性が相対的に低いコミュニティの担当者ほどスキル面に問題認識がない)

このあたり、日本でもコミュニティ運用が少しづつメジャーになっていく中で、顕在化していく課題だと考えています。

当社クライアントからも、「運用するリソースがいない」「知見がない」などの声もお聞きしており、導入検討先からは更に多くの声を頂戴します...。