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【Google】カスタマーサポートのコスト減。Google Adsが選択したユーザーサポート手法としてのコミュニティタッチとは？ - 海外コミュニティ事例集 Vol.3

海外企業のユーザーコミュニティ事例第三弾として、今回はGoogleの運用するユーザーコミュニティを取り上げます。

Google Ads / Google My Business / Adwords Express / Google Analytics / Google Cloud Platform / Google Partners / DoubleClick Ad Exchange...など、Googleは各プロダクト・広告など領域が広いものはテーマごとに個別のコミュニティを形成しています。

Googleは多くのプロダクトについてユーザーコミュニティを活用しているコミュニティ先駆者企業と言えます。

今回は事業者向けコミュニティ(BtoB)の一例としてGoogle 広告主コミュニティを取り上げます！🎉

1. Google広告（Google Ads）とは？
2. Google広告主コミュニティ基本情報
3. ユーザーはなんで使っているの？
4. Googleが行うコミュニティ運営のROI測定は？

Google広告（Google Ads）とは？

Google広告(Google Ads)は、 Google検索をはじめとしたGoogle製品(YouTubeやGmail等)に載る広告の総称です。以前はGoogle Adwordsという呼称でしたが、現在はGoogle 広告 / 英語ではGoogle Adsに変わりました。

Google広告は個人でも利用可能ですが、多くの場合事業者が自社プロダクトをPR、マーケティングするために活用しています。

Google広告主コミュニティ基本情報

広告を打ったことのある方は首が取れるくらい頷かれるところかと思いますが、Web広告はとても奥が深いものです...。Google広告主Communityは、各企業の広告運用担当者や、広告代理店、運用のスペシャリスト、Googleの社員がときに基本的な使い方の、ときに専門的なQ&Aを行い、助け合うために利用されています。

広告の特性上各言語でコミュニティが形成されており、現時点では10カ国語でコミュニティ運営がなされています。

ちなみに、中国簡体字に対応しているのはとてもおもしろいなと思いました。中国ではビジネスしていないのに...。と思ってクリックすると中身は繁体字の投稿ばかり。台湾や香港の方の投稿がほとんどなのでしょうか。

メンバー数は非公開ですが、およそ5分に1つ新規の投稿がされる非常に活発なコミュニティです。 (コメントではなく投稿です!!)
日本版のコミュニティもあり、平日深夜2時の現時点で200人ほどがActiveとのことです。

ユーザーはなんで使っているの？

ユーザーが本コミュニティを活用する理由は2つあります。

ユーザーコミュニティ上での活躍がビジネスに直結するから。

コミュニティユーザーは、Google広告をビジネスに活用している方に限定されます。つまり、 コミュニティを通じて知見を広げることはビジネスの成長に直結するため、強いインセンティブが働いています。また、Google広告が活用されることは、当然Googleの広告扱い高の上昇にも繋がります。また、コミュニティ上で適切な回答を行っているユーザーは、Google広告に強いとみなされ、強いと見做されることがそのまま仕事探し/ クライアント探しに効果大であることが大きなモチベーションとなっています。例えば自分が近場でWeb広告の代理店を探しているとして、A社はGoogleコミュニティスペシャリストバッジを保有していて、B社は凄腕かもしれないけど特に何も証明は持っていない、という場合、A社を選ぶことになります。

コミュニティという言葉は直感的にはBtoC向け施策の匂いがしますが、実はBtoBのコミュニティの方が参加ユーザーのインセンティブが明確なケースが多いです。

ゲーミフィケーションを活用したインセンティブプログラム

ユーザーがコミュニティ上で質問に回答したり、いいねをもらったりすると、スターが獲得でき、ユーザーはスターの獲得数や頻度に応じて"上級者"や "プロフェッショナル"といった称号が得られます。これらの称号はコミュニティでの自身のアイコンのUIに反映されるため、他のユーザーからも見えるようになっており、コミュニティへの貢献度が可視化されています。

最上位は"Top Contributer"と呼ばれ、コミュニティマネージャーが指名します。そしてその次が"Rising Stars"。こちらはコミュニティマネージャーとTop Contributerの指名になります。これらの上位メンバーには、最新機能のトライアルや社員とのビデオ会議参加の権利が与えられ、そして一握りのメンバーは本社招待まで！されるとのことです。コミュニティマネージャーが「熱狂的なユーザー」を中心的に支援することによってその熱をコミュニティ全体に波及させていく、コミュニティタッチの強みを生かした手法です。

Googleが行うコミュニティ運営のROI測定は？

BtoBのコミュニティ事例で散見されるのは、「KPIは敢えて見ないで2年間続けて〜」や「トップダウンだったので社内稟議は問題ありませんでした」のような、KPIを追っていない (追わない)ケースです。このような場合、コスト削減プロジェクトが全社的に走り始めたときや上司が変わったときなどに、コミュニティ継続が疑問視される危険性があります。Googleではコミュニティ全般について、各プロダクトのカスタマーサポートチームの人力サポートコストの削減幅とコミュニティ運用コストを天秤にかけてROIを測定しています。

コミュニティ運営コスト / カスタマーサポートのコストの削減幅 = 1以上

また、常にROIの最大化のための改善を行っており、数値目標を設定してコミュニティ運用をしているとのこと。

そして日常的に下記の数値をKPIとして追っています。

・トラフィック (絶対値およびユーザー人数比)
・回答数およびベストアンサーの数 (質問数に比して)

もちろんコミュニティには定量化できない価値もありますがが、継続のためには定量的価値を如何にクリアに見せることができるか？が重要です。

BtoBのコミュニティはユーザーインセンティブが明確なので、成果の可視化が行いやすいこと。 また、そのKPIの明確化が、成果がわかりにくいと言われがちなユーザーコミュニティ運営の推進力になること。

Google広告コミュニティは、上記2点を実感いただくための好例でした。

▼海外コミュニティ事例集一覧